Le mode d’emploi d’un bon community manager

Tout le monde peut se décréter « community manager ». En effet, l’accès et l’usage des réseaux sociaux sont faciles. Mais être un bon community manager ce n’est pas que publier un post…

Comment être un bon Community Manager ? On se pose souvent cette question sans forcément avoir la réponse exacte. C’est pourquoi on s’est dit qu’on pouvait vous éclairer sur ce point en vous faisant un mode d’emploi du bon Community Manager. Parce que vous rêvez de créer de l’attachement avec une communauté autour de l’histoire de votre entreprise ? Vous êtes au bon endroit, on va vous donner les 4 étapes clés.

Community Manager, quésaco ?

Tout d’abord, présentons le métier de CM (= Community Manager) ! Le CM, c’est un as des réseaux sociaux qui anime les communautés mais pas seulement. Il maîtrise divers outils lui permettant :

• D’analyser le comportement des abonnés qui le suivent
• De programmer des publications au bon endroit, au bon moment
• De faire de la veille constante pour connaître les dernières nouveautés

Bon, vous aurez compris, le Community Manager n’est pas juste celui qui gère les réseaux sociaux. Loin d’être un métier facile, il incarne un rôle polyvalent qui l’amène à discuter avec les autres membres de l’équipe : que ce soit le pôle création pour la réalisation des visuels ou marketing pour le lancement d’un produit par exemple.

#1. Penser storytelling et suivre sa ligne éditoriale

Avant de rentrer dans les détails des outils, il faut maîtriser la base : la ligne éditoriale de l’entreprise. En effet, c’est la ligne directrice qui va déterminer le cap, les objectifs de l’entreprise et surtout comment les atteindre. C’est elle qui va donner une identité, une personnalité et une cohérence à l’ensemble des publications.

Cela passe par divers facteurs : l’identité graphique, le ton employé, l’objectif final. Le Community Manager doit être le reflet de l’entreprise à travers les réseaux sociaux. Il est donc primordial pour lui de s’imprégner du storytelling de l’entreprise et de savoir le retranscrire. Le storytelling c’est l’histoire de l’entreprise et surtout la façon de la raconter pour créer un lien et de l’émotion auprès d’une communauté : quelles sont les différences de votre entreprise, ses points forts, son passé, ses succès et ses échecs, … ? Savoir retransmettre cela à travers des post ou un article est nécessaire pour un bon CM !

Pour vous aider, nous vous donnons quelques astuces pour avoir une ligne éditoriale et un storytelling précis et efficaces :

• Déterminer une identité graphique :

  Choisissez des typo, couleurs et iconographies qui seront représentatives de votre entreprise et de son univers. Le but est de permettre à votre communauté d’identifier en une fraction de seconde vos posts dans un fil d’actualité surchargé.
  Dans un monde où toutes les marques / entreprises sont sur les réseaux sociaux, il est primordial de savoir se démarquer, accrocher l’oeil et cela passe par une charte graphique forte, impactante et différenciante. L’utilisation de brandboard peut aider à établir un univers graphique  mais nous vous conseillons tout de même de passer par un professionnel (et c’est là qu’on rentre en action ! 😉 ) pour avoir une base solide, réutilisable facilement par vos soins et déclinable sur plusieurs supports dont les réseaux sociaux.

• Quel(s) réseau(x) choisir et quel(s) ton(s) employer ?
  

  C’est souvent compliqué de choisir les réseaux sur lesquels on va être présents et savoir si l’on doit opter pour un ton technique, humoristique, sentimental ou solennel.
  Pour répondre à ces questions, il faut tout d’abord savoir à qui on souhaite s’adresser.
  Ciblons nous des étudiants, des mamans ou encore des industriels, …?  Il arrive parfois, même souvent, qu’une marque ou une entreprise ait plusieurs cibles. Mais dans la vie il faut savoir faire des choix et donc identifier sa cible prioritaire, celle à qui on va parler sur les réseaux sociaux (en sachant bien sûr que chaque réseau aura sa propre cible et ainsi sa propre ligne éditoriale et son propre ton).
  Et comme on est sympa, on va vous donner un exemple concret => partons du principe que nous sommes un lycée privé, on va sans doute choisir d’être présent sur Facebook pour les parents, sur Instagram pour les lycéens et sur Linkedin pour les partenaires, avec des posts différents et un ton adapté à chacune des cibles. Et oui, on vous avait prévenu, un bon CM n’est pas le gars qui poste une simple news…

• Connaître son objectif :

  Pourquoi vous faites tout cela ? Est-ce pour augmenter la notoriété de votre entreprise ? Prospecter des clients ? Recruter de nouveaux talents ?
  Définir clairement ces objectifs vous permettra d’avancer. Sans, comment faire pour savoir où aller !

• Quels sont vos atouts :

  Il faut savoir faire appel aux émotions de votre cible et de vos abonnés. Quelle partie de votre storytelling fera réagir et provoquera l’interaction ?

#2. Comprendre sa communauté et ses attentes

Pour pouvoir animer une communauté il faut déjà la comprendre : cela passe par des chiffres ou plus exactement des statistiques. Ne vous inquiétez pas, nous n’allons pas faire de calculs incompréhensibles : le CM n’est pas forcément un matheux ! La clé est surtout l’interprétation.

Sur les réseaux sociaux, des outils existent pour directement voir les statistiques de vos comptes mais ces fonctionnalités sont disponibles uniquement qu’en mode professionnel. Il est important d’analyser ces statistiques pour comprendre le comportement de vos followers.

Les questions qu’il faut se poser :

• Quelles sont les caractéristiques de ma communauté ? (Sexe ? Âge ? Localisation ?)
• À quelle(s) heure(s) et quel(s) jour(s) ma communauté est-elle connectée ?
• Quel type de publication a le plus d’interaction ? (Vidéos, photos, GIF ?)
• Ai-je un bon reach*?

* Reach : Nombre d’interactions en fonction du nombre d’abonnés.

Après cette partie plutôt technique, vous pourrez déjà comprendre et donc répondre à une partie des attentes de vos followers.

Ensuite, il y a des règles de bases à respecter. Généralement, toute personne apprécie qu’on réponde à son commentaire et cela rapidement. Ainsi, la réactivité est un facteur incontournable pour un être un community manager efficace. Montrer à ses followers qu’ils sont importants et que leurs avis comptent est un pas vers l’évolution d’une réelle communauté.

#3. La routine ? On ne connaît pas !

L’une des clés pour un Community Manager est de ne pas se laisser tomber dans une routine. Qui dit routine, dit habitude et dit aussi « manque d’innovation ». Le risque est de perdre certains followers par « l’ennui » et surtout de ne pas en gagner par manque d’investissement.

Pour pallier à cela, nous vous conseillons d’avoir certaines habitudes mais de toujours rajouter cette petite touche quotidienne qui surprendra votre communauté. C’est pourquoi il est important de tester : avec l’expérience vous pourrez établir un panel de publications qui auront plu à vos followers et ainsi comprendre leurs attentes et envies !

De plus, le Community Manager doit effectuer une veille constante ! Que font les concurrents ? Quels sont les dernières mises à jour des réseaux sociaux ? Quelles sont les dernières techniques novatrices ?

En bref, pour éviter la routine, donnez vous des objectifs mensuels et soyez en alerte constante !

#4. La spontanéité oui : mais dans l’organisation !

Une grosse erreur peut être de croire en la spontanéité sur les réseaux sociaux. Alors oui, on va casser un mythe mais cela ne fonctionne pas comme ça. Pour être efficace il faut s’organiser, parfois des semaines à l’avance afin de laisser le pôle créa réaliser les supports adaptés et s’assurer une marge de modifications.  Pour cela, le médiaplanning* est l’outil qu’il vous faut ! Cependant, on vous laisse toute la spontanéité que vous souhaitez dans les outils éphémères comme les story Instagram, Facebook, ou Snapchat !

Médiaplanning* : Calendrier des divers réseaux sociaux programmant les sujets des posts ainsi que les créas ou photos associées à réaliser

 

En conclusion, vous l’aurez compris : Être Community Manager n’est pas un métier de tous repos !

Avec cet article vous aurez les bonnes pratiques afin de vous améliorer même si l’expérience reste la clé du succès. Pour être excellent, soyez curieux, investi et surtout, ayez une orthographe irréprochable. Si vous voulez d’autres conseils sur d’autres métiers, n’hésitez-pas à nous envoyer un petit message sur notre Facebook ou notre Instagram !

Alors, prêt à devenir un community manager qui vend du rêve ?